Az ügyfélszolgálat általában is egy hírhedt műfaj, ügyfél és ügyfélszolgálatos részről egyaránt. Míg a panaszos Beethovent hallgatja repedtre szorítva a kagylót, az indiai call centeres lyukat üt a homlokával az asztalba – íme a sztereotípia, amit el akarunk kerülni. A legjobb megoldás erre az, ha az emberi interakciót úgy minimalizáljuk, hogy a folyamat hatékony legyen, és persze nem elhanyagolható, ha a végére a problémát is megoldjuk…
Hogyan automatizálható az IT support?
Praktikusan úgy, ha CRM rendszert használunk e célból.
Arról, hogy alapvetően mik lehetnek egy cég követelményei egy CRM rendszerrel szemben, máshol írunk bővebben – itt most koncentráljunk mindarra, ami nem az általános ügyfél-kapcsolattartást, hanem kifejezetten a supportot teszi hatékonyabbá.
Ez a néhány funkció megakadályozza majd, hogy olyanokat veszítsünk el ügyfélként, akiket „panaszosként” aposztrofálnánk, de valójában csak egy egyszerűen megoldható kérdésük van. Vagy éppen hajnali 3-kor merül fel problémájuk. Vagy nem egyből megoldható gonddal fordulnak hozzánk, hanem akár 2-3 szakember is kell a megoldáshoz.
Ilyenkor kell beültetnünk a kormányhoz a robotot.
Mikor érdemes az ügyfélszolgálatot automatizálnunk?
A válasz itt kevésbé mismásolós, mint komplex rendszerek esetében, mert ha már egyáltalán csapatról és szervezetről, és mondjuk három számjegyű ügyfélről beszélünk, valószínűleg azonnal.
A probléma jellemzően nem is a befutó levelek/hívások/üzenetek kezelése, még egy mikrovállalkozásban webshopot üzemeltető egyszemélyes cég is meg tud birkózni azzal (legalábbis elméletben), hogy napi akár pár tucat e-mailt megválaszoljon.
A gond inkább az, hogy hogyan oldjuk meg a problémákat. És mikor. Egy nagy része ugyanis nem azonnali kérdés-válasz interakció lesz, hanem folyamat, amit végig kell vinnünk házon belül, értelmes lezárással, záros határidőn belül és úgy, hogy lehetőleg az illetékes foglalkozik vele.
Ha a fentiekből ismerős bármi, ami hibádzik, akkor egyértelműen érdemes elkezdeni az ügyfélszolgálat automatizációját – ami messze nem (csak) azt jelenti, hogy a robot válaszol.
Mit kell tudnia egy digitalizált, automatizált support szolgáltatásnak?
Jól delegálnia, nyomon követnie, és akár válaszokat is adnia.
De nézzük meg ezt kicsit részletesebben.
Ügyfélproblémák nyilvántartása, ticketek
A beérkező megkeresések egy részét nem fogjuk tudni azonnal megoldani. Lehet, hogy külön beállítások kellenek hozzá, lehet, hogy egy szakember véleménye, lehet, hogy egyszerűen csak időigényes a folyamat.
Ilyen esetben tudnunk kell nyitni egy virtuális aktát, egy ticketet – ami nem csak egyszerűen nyilvántartja a problémát, de határidőt is rendel hozzá, értesítést küld, és annak, akit érint – tehát felelőst is tudunk kell rendelni a feladathoz, aki a lejegyzett információkból azonnal mindent megtud a megoldandó feladatról anélkül, hogy ehhez egy külön beszélgetésre lenne szükség az ügyfélszolgálatos kollégával.
Nyomon követés, értesítések
A fentiekből következik, hogy a rendszerben, amit automatizálásra használunk, muszáj helyet kapnia azoknak a funkcióknak, amik lehetővé teszik, hogy adott feladatokat adott emberekhez rendelhessünk, részfeladatokat hozhassunk létre, határidőket állíthassunk be, és ezekről értesítéseket küldhessünk ki automatikusan.
Ugyanilyen fontos az is, hogy a feladatokat priorizálhassuk, hogy a kritikus problémákkal foglalkozhassanak a szakemberek adott esetben mindennapi dolgok helyett.
Közös tudástár
Ez talán a legfontosabb funkciója egy komoly support szolgáltatásnak, mégis olyan, amivel nem gyakran találkozunk.
A legtöbb kérdés, amivel a support találkozik, nem először hangzik el. A legtöbb problémára készen van a válasz, hisz a termék vagy szolgáltatás, ahogy a probléma is, amit megold, változatlan. Az egyedi problémák száma kicsi.
Tehát a supporton dolgozó kollégáknak közös tudástárat kell vezetniük – és a használt rendszerben erre készen kell állnia a lehetőségnek, hogy minél több beérkező hívást, levelet vagy üzenetet azonnal fel tudjanak dolgozni, és ne backlogba kerüljenek.
Szolgáltatásszintek (SLA-k) nyomon követése
Nem árt, ha a support valós időben tudatásban van, hogy van-e egyáltalán probléma, amit meg kell oldani.
Tervezett karbantartás vagy váratlan kiesés? Vásárlási roham vagy túlterheléses támadás? Hasznos, ha a rendszer, amit használunk, a szolgáltatás állapotáról, és a vállalt szolgáltatási szintekről is azonnali információkat képes biztosítani.
Chat, 0-24 support lehetőség megteremtése
IT területen különösen fel kell készülnünk arra, hogy esetleges szolgáltatáskimaradások, bugok vagy ezer rajtunk kívül álló körülmény miatt akár hétvégén, hajnalban, ünnepnapon is nagyszámú panasz érkezhet.
Az, hogy chat lehetőséget biztosítunk a kérdéseknek vagy bejelentéseknek, segíti, hogy az ügyeletes kolléga azonnal reagálni tudjuk ezekre a problémákra – persze, ha valamilyen mértékig a chat automatizálható, például az ügyfél pontosíthatja a bejelentést, mielőtt emberi beavatkozásra lenne szükség, még jobb a helyzet.
Adatelemzés és jelentések, adatalapú döntéstámogatás
Ha ennyi adatot gyűjtünk, és nem használjuk őket a szolgáltatás javítására, az bűntény és pazarlás.
Az ügyfélszolgálat a teljes szervezet leghasznosabb információit, adatait szállítja, mert közvetlen visszajelzésekkel dolgoznak azoktól, akik megvásárolták és aktívan használják a termékünket. Ennek pedig meg kell jelennie a folyamatok kialakításában, a termékfejlesztésben és az üzleti döntéshozatalban is – vagyis a rendszernek képesnek kell lennie arra, hogy átfogó jelentéseket biztosítson.
Hogyan teszi könnyebbé az életünket egy automatizált ügyfélszolgálat?
Nézzük meg lépésenként csak az alapokat, amik máris alapjaiban alakíthatnak át egy szervezetet, ha az korábban nem digitalizált mélységében.
A korábban már kezelt problématípusokhoz létező tudásbázist kapunk
Nem kell átkiabálni az irodán, e-maileket írni vagy felhívni a szabadságos rendszergazdát, mert egy gyors kereséssel a legtöbb típusproblémára nem csak sablonválaszt, hanem konkrét megoldást kapunk.
Ehhez persze kell az is, hogy a cégkultúrát hozzáidomítsuk a tudásbázis aktív bővítéséhez, ne csak a használatához – de ez már egy másik kérdéskör.
Könnyebb, gyorsabb problémakezelés
Az ügyfélélménnyel igazi csodákat tesz, ha a problémákra, megkeresésekre gyorsan és érdemben reagálunk. Igazából ehhez sokszor még az sem kell, hogy megoldást adjunk azonnal.
Elég, ha a folyamatok gördülékenyen és transzparensen haladnak, és az ügyfél tisztában van vele, hogy nem csak a robothang mondja be, „hívása fontos számunkra”, hanem az ügyével aktívan foglalkozunk.
Insight a termék- és szervezetfejlesztéshez
Végül: a beérkező adatok alapján felszámolhatjuk az akadályokat, a szervezeten belüli bottleneckeket, vagy éppen azokat a területeket bővíthetjük, ahol láthatóan több szakemberre van szükség, akár a szolgáltatásszint biztosításához, akár további fejlesztésekhez.
Az automatizálás nem egyszerűen feladatokat vesz át a kollégáktól – bár ez értelemszerűen az egyik legnagyobb előnye.
Egy részét szinte magától meg is oldja, minimális emberi interakcióval, korábbi adatok és tapasztalatok alapján, és hiába a kevesebb interakció, az ügyfélélmény mégis jobb lesz, a cég híre patinásabb, a szolgáltatás pedig jobb, hiszen tudni fogjuk, hogy pontosan mi vele a gond – méghozzá adatalapon, előítéletektől és frusztrációktól mentesen.